購物狂歡節來了 法官幫你成功避“坑”

捐卵代孕哪里找 | 2020-11-08 21:46

  擼貓、人氣、搶紅包,今年的雙十一似乎比往年來得更早一些。10月過半,各大網購平臺就已經開始施展渾身解數,預售優惠、滿減促銷……誰能抵擋得了“省錢”的誘惑?這不,這一屆的消費者已經摩拳擦掌、躍躍欲試了,從拉幫結派搶紅包,到挑戰數學功力的折扣計算,所謂的“購物狂歡節”,儼然變成了年度智商比拼大賽。

  然而,促銷套路天天有,游戲規則年年變。除了拼智力、拼手速外,消費者在網購時還要保持頭腦清晰,謹防遭遇到“糟心”的購物糾紛。為了幫助消費者與經營者成功避“坑”,北京互聯網法院法官劉更超總結以往在審理案件時遇到的網購糾紛及相關法律問題,揭秘優惠促銷活動中的那些事兒。

  案例一

  網購搶“秒殺” 結算價更高

  網購平臺大促銷期間,當一些商家在自家的商品展示頁上貼上“秒殺”等字樣,總能在短期內迅速吸引一大批消費者圍觀。然而,“秒殺”真的能拿到低價商品嗎?那可不一定哦。

  2019年,在某電商公司促銷預熱期間,小黃進入“巨無霸旗艦店”首頁,看到了用紅色標注的“酣戰618,開門紅,火力全開,爆款直降”促銷活動,一直沉迷于“吃雞”游戲的小黃便立刻點擊購買了“8G大顯存輕松‘吃雞’顯卡”,產品宣傳圖片顯示“到手價:799!”于是小黃下單購買了一件該款顯卡。然而,小黃支付時卻發現,價格變成了1249元,比首頁價格貴了450元。小黃以為活動結束后會有退款或者是返現,但是等了又等也沒有收到,于是小黃將“巨無霸旗艦店”訴至法院。

  “巨無霸旗艦店”辯稱,雖然小黃購買的顯卡確實屬于參加秒殺價799元促銷活動的商品,但是在小黃下單的時候,活動商品已售完,所以交易價格調回了原價1249元,只是沒來得及撤回廣告而已。

  法院經審理認定,“巨無霸旗艦店”在作出“799”元廣告宣傳的同時,價格又顯示為“1249”元,出現廣告價和結算價不一致的情形。這種價格的不一致是因為店鋪在回調價格時沒有調整促銷信息,并不能認定店鋪具有欺詐的主觀故意。

  至于這種行為是否構成違約,法院認為,根據一般網絡購物的交易習慣,在商品詳情頁面顯示的1249元是商品價格,該案中“巨無霸旗艦店”發布“到手價799”的促銷信息,并且促銷信息包含了商品的規格、型號、價格等具體信息,體現了買家按活動規則搶購即可按照799元價款成交的意思表示。所以對于小黃購買該款顯卡的價格出現了兩種解釋,一種解釋為交易價格為1249元;另一種解釋是雖然小黃支付了1249元,但可通過返利返現等形式實現到手價799元。

  在這起案件中,是因為“巨無霸旗艦店”的過失導致報價矛盾,引發了合同解釋的爭議,另外店鋪作為格式條款提供方,應作出不利于它的解釋。因此,合同價格條款應按照799元作出解釋,“巨無霸旗艦店”構成違約,小黃可要求店鋪退還多收貨款或退貨退款。

  法官解讀

  小黃訴“巨無霸旗艦店”的案子體現了對于合同條款的解釋原則。即將實施的民法典第一百四十二條與第四百六十六條規定,當事人對合同條款的理解有爭議的,應當根據合同的相關條款、性質、目的和誠信原則,確定爭議條款的含義。第四百九十八條規定,對格式條款的理解發生爭議的,應當按照通常理解進行解釋。對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

  在多數情況下,像這起案件中的“巨無霸旗艦店”一樣,商家都是提供格式條款的一方,為了規避經營的風險,保障消費者獲得快捷、明確、可信的消費體驗,商家應當向消費者傳授清晰、明確的價格信息,避免出現本案中的促銷宣傳價格與實際下單價格不一致的情況。

  案例二

  “限時免單”有貓膩兒 到底誰才是第一?

  除了秒殺,網購平臺還有一種促銷活動可令消費者為之瘋狂,那就是“限時免單”。網店經營者會采用這種促銷方式吸引顧客,并事先約定好免單規則,在活動結束后公布中獎者名單。

  不花錢就拿到心儀的商品,怎么可能不心動呢?這不,當小理看到“鞋天下”店鋪舉辦“免單”促銷活動時,他立馬心動了。小理隨即點開商品頁面查看活動規則,活動規則設定為在0點、10點、22點后第一名付款的顧客免單(不可以提前下單,必須在整點之后下單并付款才算符合規則)。

  “整點第一位免單”是指整點第一位下單的消費者?還是整點第一位付款的消費者呢?于是,帶著疑問的小理向“鞋天下”店鋪的客服咨詢整點第一位如何確定,客服回復道“以付款時間為準”。在得到客服的回復之后,小理就蹲守在電腦前,在當天所謂22點0分0秒下單,并在 22點0分1秒付款成功購買了一雙價值898元的女鞋。看到支付成功的訂單,小理以為這次免單定是志在必得。

  然而,網店在活動結束后公布的免單人名單中卻并沒有小理的名字,公示截圖顯示被免單人是22點0分0秒下單,22點0分03秒付款。滿心疑惑的小理質問店鋪客服,“我才是付款的第一名啊,為什么免單的不是我呢?”此時,店鋪客服卻換了一種說法,她回復稱“以下單時間為主,按照實際下單時間來決定免單第一位”。面對這種前后不一的答復,小理覺得受到了欺騙,于是將“鞋天下”店鋪訴至法院,主張“鞋店鋪應當退貨退款,并支付三倍賠償”。

  “鞋天下”店鋪在訴訟中辯稱,整個過程都是平臺網站計算的,店鋪不能修改訂單順位及時間。小理的訂單排序為第三位,并不符合免單要求,為什么要給小理免單呢?

  法院經審理認定,“鞋天下”店鋪制定的免單規則是雙方購物合同的組成部分,當消費者符合免單要求時,店鋪必須履行免除貨款的合同義務,當消費者不符合免單要求時,店鋪就不負有免單的義務。但限時免單活動公示并未標識下單優先還是付款優先,小理咨詢店鋪客服后,得知以付款優先,客服的回復應當視為店鋪對消費者的答復。所以小理參加“鞋天下”店鋪限時免單活動時的規則應為第一位付款的為被免單者,在小理付款在先的情況下,沒有按照規則認定為被免單人,“鞋天下”店鋪構成了違約。對于小理要求店鋪退還貨款,法院予以支持。關于店鋪的行為是否構成欺詐,法院認為店鋪沒有欺詐的主觀故意,也并沒有虛構實際免單人,所以法院沒有認定“鞋天下”店鋪的行為構成欺詐。

  法官解讀

  在這個案例中,小理為消費者維權提供了一個很好的范例,小理提交了標有 “整點第一位免單”店鋪公示的截圖,又提交了與客服的咨詢記錄顯示客服回復“以付款時間為準”,這兩份證據成為了本案認定“鞋天下”店鋪構成違約的關鍵性證據。

  在審理其他案件時,通常會碰到消費者說“當時店鋪的宣傳頁面真的是這樣的,但后來他把頁面改了就找不到了”或者說“客服千真萬確就是這么承諾我的,但是聊天記錄我找不到了”。因此,建議廣大消費者,在對優惠規則有疑問的情況下,最好與店鋪進行及時溝通,并注意留存訂單快照與聊天截圖,以方便自己后續維權。同時,提示消費者在“買買買”的時候,要仔細瀏覽注意時間,留存證據以便維權。商家要公平透明守誠信,規則明確保信譽。

  案例三

  隨機抽福袋 是“福”還是“負”?

  近年來,大商場小商店均開始流行“抽盲盒”活動,緊張又刺激的消費體驗,吸引了諸多顧客駐足圍觀。而電商平臺的部分商家在購物節中設置的促銷活動——隨機抽“福袋”,則與商場的“抽盲盒”有異曲同工之妙。然而,“福袋”真的會有驚喜嗎?小吉的網購經歷或許能為廣大消費者揭開謎底。

  雙十一購物節期間,小吉發現“時尚潮流服裝店”推出了“超值幸運男裝福袋【款式隨機】”,在福袋的銷售頁面載明了“福袋統一價格949元”“福袋貨品均高于2399元”,看到這款“福袋”的價格信息之后,小吉非常心動,毫不猶豫立馬下了訂單。收到貨物的小吉滿懷期待地打開福袋,卻發現福袋內是一款大衣,巧合的是,這件大衣小吉在雙十一活動中恰好關注過,在沒有使用購物券和優惠券之前這款大衣的售價為799元。小吉這就覺得非常扎心了,他認為所謂的“超值幸運福袋”就是一場騙局,于是將“時尚潮流服裝店”訴至法院。

  然而,“時尚潮流服裝店”則辯稱,他們沒有欺詐的故意,也沒有實施欺詐的行為,并且福袋上已經標注了款式隨機,那福袋內是這款大衣又有什么不可以呢?

  法院經審理認定,法律禁止價格欺詐行為。該案中,“時尚潮流服裝店”將同期商鋪內售價799元的大衣在雙十一期間以價格949元的“超值幸運福袋”的形式銷售給小吉,并且在銷售頁面標注“福袋貨品均高于2399元”,誘導消費者與其進行交易的行為構成價格欺詐,小吉有權要求店鋪退貨退款并支付懲罰性賠償。

  法官解讀

  在這個案例中,法院認定店鋪的行為構成價格欺詐。那么價格欺詐如何認定呢?有兩點非常重要,一是經營者采取了虛假的或者引人誤解的標價形式或者價格手段;二是行為的目的是為了欺騙、誘導消費者與其進行交易。

  在商家的各種優惠促銷活動中,有時候消費者不但沒能得到實惠,反而被商家欺騙、誤導。除了這起案件的銷售形式,比較典型的還有商家在促銷活動中虛構原價。舉個例子,商家在促銷中宣傳“原價999,雙十一僅售99”,給消費者的第一反應就是太劃算了!一定要買它買它!實際上999元的原價從來沒有存在過,也沒有過交易記錄,只是一種噱頭。因此,面對著形式多樣的價格欺詐行為,消費者要價比三家,參考用戶評價,不要單純追求低價跳入價格陷阱,經營者要誠信標價,明確優惠條件,不要打著促銷的幌子進行價格欺詐。

  案例四

  七天無理由退貨 是你想退就能退嗎?

  網購時,經常能在商品頁面看到“七天無理由退貨”等字樣,也方便消費者在收到不滿意的貨物時能夠申請退貨。但是,也有一些商家會在網店上公開標明“本店商品不支持七天無理由退貨”或者“某產品不支持七天無理由退貨”,一旦消費者要求退貨,就以“已提前告知”為由,不予退貨,遇到這樣的情況該怎么辦?

  不幸的是,小劉就恰好遇到了這樣的問題。小劉在某電商平臺拼購活動中看中一款電腦,雖發現是第三方賣方H公司在銷售,但拼購活動頁面有七天無理由退換貨的標示,出于對電商平臺的信任,小劉決定先購買,如電腦不合適再退貨。收到電腦后,小劉拆開包裝后發現該電腦油漆味過大,并且性能很差,懷疑是翻新機,不到半個小時,便在網上提交了退貨申請。

  但是,賣方H公司和電商平臺卻相互推責,最后H公司告知,在銷售頁面的最下面一頁,已標注著“該電腦屬于貴重物品,一經激活拒絕退貨”。小劉感覺這與電商平臺首頁支持七天無理由退換貨的宣傳形成沖突,是明顯的欺詐消費者,便把情況投訴到工商局,H公司仍表示拒絕退貨。最后小劉訴至法院,要求退貨并解除合同,退一賠三。

  庭審期間,H公司則辯稱,店鋪已明確表示涉案產品一旦激活不適用七天無理由退貨,且小劉沒有證據證明產品為翻新機,退貨理由不能成立。

  法院審理認為,小劉在H公司處購買涉案商品,雙方之間建立了有效的網絡購物合同關系。對于小劉所提賣方承諾七天無理由退貨,卻以開封激活為由拒絕退貨,認為賣方欺詐的主張。經查,“七天無理由退貨”雖為法律所規定,但“無理由退貨”并不意味著“無條件退貨”,此處的“無理由”應滿足法定或約定的退貨條件。該案中,雙方當事人提交的證據均證明H公司在銷售頁面標示了不支持七天無理由退貨的情況,且兩處標示內容相對醒目,銷售過程中也設置了顯著的確認程序。現小劉已將涉案電腦激活,H公司以此為由拒絕退貨屬于合法要求。因此,對于小劉的全部訴訟請求,法院均不予支持。

  法官解讀

  網購的大部分商品是適用七天無理由退貨的,但有些商品卻不適用此規則。一般消費者網購要分三種情形來分析:

  一、網購定做的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊,這四類商品退貨會影響再次銷售,依法是不能退貨的。另外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,也是不適用無理由退貨的。

  二、網購拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品;一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品時,這類商品較為特殊,需經消費者確認才可不適用七天無理由退貨。

  三、其他商品,除根據商品性質不適宜退貨且經過商家明示,消費者已經確認的,則商家應該按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定,履行七天無理由退貨的義務。

  在現實生活中,手機、電腦等電子產品的廠商為防止買家以假貨、山寨貨冒充正品來退貨,所以特殊設置了激活功能并采取個人信息注冊的方式,來確認售后使用者的唯一性,保護自身的銷售權益,所以該類商品一旦被激活,則必然會影響二次銷售。

  法官支“招”

  以上案例只是大型購物節期間網絡購物合同糾紛的冰山一角,如何讓購物節成為多方共贏的狂歡,而不是法律糾紛的制造機,是擺在消費者、經營者和電商平臺面前共同的課題。

  在促銷活動中,商家貨物大賣,消費者得到實惠,本是一件雙贏的好事情。因此,經營者在大型的購物狂歡節中,要訂立的優惠規則要明確化、透明化,不能存在欺騙消費者的行為;不能給消費者前后矛盾的規則解釋,要及時回復消費者關于優惠規則的疑問;不能擅自取消訂單,應當積極按照約定履行合同;不能使優惠僅僅成為吸引消費者的噱頭,要讓消費者切實地得到優惠的結果。只有誠信經營、規范經營,經營者才會規避掉很大一部分法律風險,才會在積累口碑和商譽的過程中提升店鋪的經營效益。

  同樣,消費者朋友在買買買的同時不要不作辨別與對比,盲目信任商家宣傳,單純追求價格優惠,陷入商家價格陷阱,從而作出非理性的購買選擇,而是要在不計其數的商品與眼花繚亂的優惠規則中仔細甄別,貨比三家,價也要比三家,關注產品在購物節前后的價格,參考商家用戶評價與信用評級,注重留存維權證據,做到理智購物、理智消費。

  本版文/本報記者 王靜 通訊員/張夏意

【編輯:劉歡】